刘家园：用优质服务破解收费难题（初稿）

孟长生 邹 剑 川

2002年被鄂州供电公司录用的农电工刘家园是该公司的一名普通农电工，目前负责朱山东、东井、新桥三个行政村和汪埠街道，共11个低压台区的低压线路维修和1040户居民抄表收费工作。截止2007年元月，他管辖的区域未发生因线路故障造成的停电事故，线损保持在8.5%，每月电费回收率100%。未发生一起不良投诉。
近年来，优质服务已成为供电企业高唱的主旋律。刘家园认为服务的好坏直接影响日常的工作开展，特别是直接影响电费回收的力度。老刘开展工作的秘诀是先从外围入手，协调关系。
陈家嘴湾是个情况复杂的地方，钉子户多，小混混多，还有两户特困户。电费回收难度大，农电工收费甚至要挨打。所里为此开过会，但没人愿意去。历史欠费多，时间长，电工组长也头疼。
该湾的两户困难户，全部家当加起来不到200元。房子是国家盖的，对于用电要交钱不理解，认为不都是国家的吗?国家既然给我房子住，电不能给我用么？公开窃电，前脚把他电停了，他后脚把电皮割开了偷电用。还放出话来：“只要不枪毙我，你们把我关到牢里去。”该困难户虽然困难，但用电却舍得，做饭用电饭堡、电炉子。一个月电费40、50元，过年时甚至高达70、80元。老刘上门做工作，从外围着手，找到当地村长和他的亲戚，以及自己的熟人，晓之以情，动之以理。慢慢松动后。按照规定当地电费应该当月25日结清，老刘就自己先把钱给他垫上。针对他生活困难的实际，和他谈好两个月结一次电费，并采取了灵活服务的方法，主动上门服务。有时他甚至一个月上门收5次电费。
老刘上门收费的时候，主动带上工具，利用自己的电工技术帮农户修灯头、修线路。这些虽然不在服务范围内，但老刘通过自己的服务和农户沟通，赢得他们的信任，这也使得上门收费难度小了很多。
老刘辖区有一个村子的村民自己做线路立杆子，完全不把供电公司放在眼里。“太邪门了。”，村里自己立的电杆裂缝可以伸进一只手去，很不安全。供电所要架设新线路，农户却说地盘是他们的，死活不让供电公司架线。老刘找关系做工作，说不通。恰好该村有位农户有个鱼塘，打氧机坏了不好修，如果两三个小时修不好，就要损失上万元。老刘就主动找到他，把线路搞通，农户服气了，也被他的热诚所打动，渐渐地和刘家园建立了友谊，就让出一个位子，让电杆立了起来。万事开头难，有了这第一户示范，供电公司逐渐把安全的线路架设到了村子里。
在沼山，刘家园是土生土长的本地人。管理客户当中，关系有远近亲疏。但刘家园认为提供服务上，必须做到一视同仁。刚接手台区时，为了降低线损，他常常检查客户的表箱。有一个“钉子户”就在全湾散布，说电工逐户开箱检查电表是为了将电表拔快，以此迷惑不明用户，反对开箱检查、拖欠电费，一度使电费回收工作陷入困境。后来，刘家园捉住了他窃电，处罚了他，平息了这件事。而去年快过年的时候，他家线路有故障，刘家园仍然迅速帮他排除了故障。事情过后，刘家园心里还是不怎么舒服，觉得为这种人提供服务不值得。事后，该湾一位七十多岁的老人就语重心长地对他说：“要想‘整’出一个好的用电秩序，就要先应做一个正直的人，把群众的事放在心上。自己正，则下不乱哪。”听到这句话后，刘家园很激动，他觉得自己这样做是对的，只要做一个正直的人，做一个一心为大伙着想的人，就一定会受到大家的肯定！
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