------之知爱水消费者投诉事件

　　广大消费者：

　　我公司是新乡市凯德商贸有限公司，自2009年4月开始和三门峡湖滨果汁联手合作，致力于打造新乡市餐饮高端果汁行业的领军者。

　　因为高端果汁在行业里面并不怎么容易做，前期需要投入大量的财务、人力、物力，包括想尽各种办法利用公司的所有资源，非常之辛苦，但我们仍然坚持，因为我们所做的这一切都源于对湖滨厂家品牌和质量的信任，2009年5月底，湖滨果汁生产厂家两位老总（和总、范总）来到新乡看市场，向我公司老总积极推荐他们厂生产的湖滨知爱矿物质水，范总说他们自己喝的都是他们生产的水，水质非常好，希望我公司可以试着销售看看。（事发后来湖滨的业务经理屈经理说他不主张我们进湖滨知爱水，他对质量没有信心，但是老总说了，他也没有办法）。

　　因此我公司在2009年6月1日开始，又接下了贵公司生产的"知爱"矿物质水，规格：360ML*24P，PET，截止6月15日，总计发货2次总量1000件，生产日期分别是6月1日和5月31日），保质期为12个月。我们用自身代理的道光廿五酒和知爱水捆绑促销（道光廿五酒在做终端陈列活动，我们用知爱水作为陈列奖送给所有的终端零售客户，想以此将知爱矿物质水打入新乡市场的流通领域，扩大湖滨品牌在新乡市场的影响力和产品销量），可谁又能想到，自打2009年6月5日开始我们把知爱水投入市场，把它作为我们经营9年多的道光廿五酒的陈列奖一家一家地发给我们合作多年的客户手中时，一个近乎毁灭的事件就爆发了！

　　6月7日，五十四军附近名烟名酒投诉，五十四军军官从店内买走2件知爱水，第二天，怒气冲冲找店方质问，声言要对老板进行曝光，无奈之下，老板将水退回，并赔偿军官一件道光宴酒，才算把此事解决，将水收回；

　　6月24日，新乡市区自由路一家超市投诉，2件知爱水一件外包装无生产日期，一件水中有白色漂浮物，消费者买到后，不依不饶。结果公司出面，以赔偿2件道光晏酒了事，将不足2件水收回。事情发生后我公司老总姬文华随即就给贵公司业务经理联系。

　　6月29日，河南科技学院超市打电话投诉，要求我们退货。我们立刻用好运泉喜运酒调换；

　　6月30日，向阳路批发老板打电话，要求公司给送20件水，而且要的很急，出于前车之鉴，我们并没有贸然送货，而是指派业务人员赶到客户现场。不出所料，有4个消费者正和店老板争执，要求解释质量问题，并赔偿他们的医药费、误工费、汽车油费等。我们为了不影响客户的正常生意和今后的合作，和消费者协商，结果对方非要到公司找领导讨个说法。为了顾全大局，我们把对方带到公司的一个门市，给他耐心解释，但对方索赔要价太高，我们只好借故推辞和厂家联系，过几天才能给予答复，将对方4人暂时支走。

　　因认识到事态的严重性，我公司随后就打电话给厂家，并连夜召开紧急会议，为避免事态继续扩大，不等到对厂家灾难性的事件降临，并且与此同时我们老总积极和厂家业务经理联系，于7月2日早8点至晚9点，用3天时间，4辆汽车出动，12个人，以最快的速度加班加点，地毯式的把发有每家陈列奖的2件知爱水的客户，共计282家，全部清扫一遍，以购买的方式，而且以市场零售价1.5-2元/瓶的价格买回来，包括货架上、冰柜里的零瓶，一瓶不剩的全部买回，一直到深夜。

　　7月2日早上，厂家屈经理来到新乡，我公司田总要求他和投诉水质量问题的消费者电话沟通，可是屈经理不愿意以厂家的身份出现，他告知客户他是凯德公司售后服务人员，由于客户的要求过分，此事沟通不顺利，又陷入僵局，屈经理在与客户沟通的过程中提出我公司用酒来补偿客户，客户没有答应。于是屈经理在7月3日中午此事处理未果的情况下，转身回郑州不管这件事情，把这件事情又推给我们处理。下午2点对方打电话给屈经理下最后通谍，如果今天下午此事不解决，以后就在互联网、河南电视台、新乡电视台及大河报上曝光三门峡湖滨"知爱水"，屈经理说他出差了，让客户直接找我们公司。无奈之下，我公司指派2名业务经理去和对方谈判，谁知，现场多了一名大河报的记者，出示证件后，说要替消费者维权报道。

　　为了不把事态扩大，我们和对方交涉了3个多小时，最后把最初的赔偿现金5000元降到屈经理谈的2000元现金加上我们的道光廿五酒四件的漫天要价。经我们多次交涉最终达成以价值相同的2件方瓶御液酒和2件果汁赔偿给他们，随后，我们把他们轿车上的最重要的证据----近40瓶水，搬到了公司仓库，此时才最终得以解决。

　　三天过去了，我们抬头看看依然明媚的天空，心里长出了一口气。本次事件我们所付出的行动，耗时3天，共收回360件湖滨知爱水，公司为此支出现金15520元，连续3天推掉所有业务销售订单8万元，人力、物力、油耗、误工费等业务损失累计达到4000元，我公司因此"水事件"，受到了前所未有的损失，其中被消费者当做罪人一样的责问，你们三门峡湖滨厂家是不能体会的，因为是我们替他们承受的！

　　此事发生之前，我们一直对湖滨厂家产品的质量抱有深信不疑的态度，刚开始发生的一件两件消费者投诉事件，我们感觉不过是碰到千分之一或万分之一的坏损，都是偶然发生的，而不是必然。随着我们这次行动的开展，在市场上收水过程中，累计遇到客户投诉13起，将水退回仓库盘点时，我们不经意地拿出几瓶水检查，发现全部都有白色絮状物漂浮，随后，在这退回的几百件当中，随便抽出50件检验，结果让人大吃一惊：有絮状物漂浮的质量水竟然占到抽检总数的80%以上！

　　不敢相信，如果我们这次行动，不及时把这些问题水从市场上收回，今后恐怕三门峡湖滨厂家可能就不复存在了。而我们作为一个商人，为了挽救厂家的损失与命运，也为了自己这近十年来的商业信誉，我们选择牺牲自己，和厂家共命运，这不是一个普通的商人能做到的，我们其实完全可以推得一干二净，帮助消费者去告厂家，因为它属于质量问题，而不属于销售问题，虽然经销商和厂家应该共同承担责任，但是由于这些产品我们并不是销售出去，我们属于赠送，所以客户那里我们没有开具任何的收款收据及发票，客户就是投诉也是投诉你们厂家。在此之前，三鹿、伊利、蒙牛、施恩，到现在的康师傅，他们就是因为忽略了质量问题，放慢了解决问题的脚步，从而付出了几千万、甚至几十个亿的惨痛代价，而我们在认识上、行动上，都比你们厂家要迅速，要理性，虽然事态得到暂时的控制，但是我们也因此付出了沉痛的代价，我们的损失经过仔细计算，已经累计达到10万元之多，我们的销售网络受到重创。客户对我们的信任度下降，因此我们需要向你们厂家讨一个说法，给我们一个满意的赔偿解决方案。

　　如果按照食品安全法的规定湖滨果汁最高赔偿应该是663件水的10661.04元的成本的10倍，但是我们只要求他们总计赔偿26031元，这个数字包含我们退回去所有残次品663件的成本10661.04元，还有因为水问题我们给13家客户补偿的酒的价值2340元的款项，客户投诉赔偿的酒和果汁的价款840元，还有7月2日到4日，我们出动12名员工在40度高温下全天12个小时连续3天加班的补助人均100元，合计1200元，3天4辆车油费400元，我们用现金买回次品水的差价有9763.2元。搬运费212元。还有其他的杂费总计26031元。

　　可是湖滨果汁只答应给我们补偿价值17000元的货物，其他损失不予承担，在长达近3个月的时间内我们只接到厂家在7月5日的一份传真要求我们把货退给厂家调货，事件的前因后果上面都已叙述的很清楚，我们光因此给厂家打电话也快100个了。给厂家分别在7月2日、7月7日、7月10日、7月30日给厂家发的传真。都未有答复，当电视台去你们那里采访时，你们却把责任推倒我们经销商的头上，说什么仓库里的货被暴晒了！

　　这事可能吗？我们的货物储存是在新乡市最大的仓储公司的仓库储存，仓储条件很好，汇源果汁新乡总代是我们的邻居，为什么人家这么多年都没有事情？你们的外包装又是纸箱密封，从外观上根本看不出有什么问题，只有打看后才能看出里面的瓶子里的产品问题。

　　在此事件中顶着巨大的压力，替湖滨厂家背负着太多的责任，这点厂家都没有做到而我们作为经销商为了厂家品牌信誉不受影响，为了对消费者负责，我们用现金以市场零售价将市场上的所有产品高价收回，我们完全可以不管这件事情，由生产厂家去处理，但是我们承担了厂家的责任，却得不到厂家的理解与支持，我们要求含退货共计2.6万的赔偿是我们真真实实的现金支出部分的损失，我们市场的损失，网络的损失，信誉度的损失没有给厂家要一分钱？这个厂却只答应给我们1.7万元的换货（还换成水）补偿。这么大的产品问题我们能还销售你的产品吗？我们能答应吗？试问一下湖滨果汁：你们对消费者就是这样的态度？对你们的客户什么态度？ 你们的责任感哪里去了？你们的良心那里去了？

　　新乡市凯德商贸有限公司

　　二00九年九月十日