深圳"面点王"将大力进军广州餐饮市场，不让洋快餐独美连锁经营 金羊网 2007-06-10 10:36:11

　　一个中式连锁快餐崛起的营销启示

　　驻深圳记者 董娅宇

　　走进深圳面点王的任何一家分店，无论何时你都可以感受到每位员工都是以饱满的热情在接待每位就餐者；任何时候或者任何分店你都可以吃到同一口味的同一种食品；在用餐高峰时，面点王所有分店几乎都是人头涌动。在这里你可以领悟到中国式快餐与洋快餐一决雌雄的快感，在这里，我们看到了面点王这面高扬的旗帜。

　　自1996年11月成立深圳面点王饮食连锁有限公司后，1997年面点王第一家分店在深圳八卦岭开张，两个月之后，第二家分店开张，在接下来的八年中，深圳面点王饮食连锁有限公司一发不可收，在深圳的分店已经达到74家，员工近3000人。2005年首度进军广州，并计划今年在广州开至50家面点王分店。

　　八年前还是负债开张的面点王，现在已经是产值过亿，计划5年开点百家，并雄心勃勃打造百年老店的面点王到底有何魅力赢得市场消费的高度认可？记者怀着好奇和探究的心理采访了深圳面点王饮食连锁有限公司总经理、深圳市第四届新当选的政协委员张和平先生。

　　细致严格的标准化管理

　　公司的管理人员每半个月就要对厨师进行一次大检查，并登记每个厨师上次剪头发的时间。厨师都要求剃板寸，头发不能超过公司规定的长度，而且，指甲的长度也要严格检查，不能过肉。

　　深圳面点王饮食连锁有限公司总经理张和平先生快人快语，见记者的第一句话就是"你吃过面点王没有？"记者的回答是，"对面点王情有独钟。"张总笑着说：面点王对员工的要求是标准化管理，非常严格。进入制作间的每一个工作人员在更衣室里都有一个衣帽柜，进工作间和仓库都要更衣戴帽。要进入厨房，必须穿上厨师制服，还要戴上厨师帽，否则按照规定一律不可以进入。面点王对厨房工作人员进入工作场地要现换制服，并戴上一次性口罩才最后放行。平时要做到"四勤"，就是勤洗手、勤剪指甲、勤理发、勤洗澡。为此，公司的管理人员每半个月就要对厨师进行一次大检查，并登记每个厨师上次剪头发的时间。厨师都要求剃板寸，头发不能超过公司规定的长度，而且，指甲的长度也要严格检查，不能过肉。分店里每一个厨师的制服都要定时消毒，一般是每天一换。而女性工作人员则要求"长发盘头，短发不过耳"，即便是洗碗的阿姨，也要求必须盘头。

　　面点王对食品的管理近乎到了苛刻的地步，菜、面、粥等130多个品种中80%已经实行了标准化管理，一斤面做多少水饺，一斤米盛多少碗粥，每只蒸包中含多少盐、味精几乎丝毫不差。面点王80%的食品是在半成品的情况下从配送中心送到各个分店，然后点面厨师再进行标准化分做。这样的运作模式带来的是顾客与员工之间的和谐服务与消费，带来的是卫生、文明、效率和品牌。

　　将关爱变成机制

　　关爱带来的效果，就是员工工作热情高，真诚地帮助、服务顾客，员工与顾客之间的感情已远远超脱了简单的商业关系，更多的是融进了真情实意，体现了人性中最美好的一面。

　　面点王员工服饰的干净利落，装带整洁都是我们看得到的，但是数千名员工为什么无论在你任何时候进去就餐，他们都会以饱满的热情、和谐有序的接待每位顾客。这种心里的激励机制从何而来。

　　张总说，自己是从国有企业脱胎出来的，国有企业管理者的社会责任感以及对员工的真切关爱等都让他受益匪浅，在加上股份制企业的有效管理机制，也许是这些因素让面点王的员工有与众不同的风范。

　　在面点王，"公司对员工有多好，员工就对顾客有多好；没有爱心就做不好服务"。已经成为全公司的一种共识的企业理念。关爱带来的效果，就是员工工作热情高，真诚地帮助、服务顾客，员工与顾客之间的感情已远远超脱了简单的商业关系，更多的是融进了真情实意，体现了人性中最美好的一面。一位员工甚至在文章中这样写下了她对服务的认识，文中写道"从小我们就是在母爱中长大的，我现在虽然不能在母亲身边服侍母亲，但我现在作为一名服务员服务着天下所有的母亲，我在用另一种形式报答母爱"。

　　"关爱"不仅成为面点王的一种企业文化，而且已经成为一种机制。1998年由面点王公司总经理倡义下，成立了面点王员工互助基金，互助基金是深圳面点王公司为了帮扶贫困员工、使急需资助的员工能够及时得到援助而设立的，如今数额已达数十万元，该基金通过公司拨款及员工缴纳的方式建立，在医疗保险和社会保险之外，给员工提供一种快捷、及时的援助方式。该基金设立以来，已有近百名员工从中受惠。每名员工只需每月投入5至8元，便能使自己的未来得到一份保障。7年来，互助基金支出的最大一笔款项达5万元，有效地解决了员工及其家庭的困难。

　　向洋快餐取经

　　在面点王用餐永远不用担心今天的味道和昨天不一样，这点借鉴了洋快餐肯德基、麦当劳专业化、标准化、系列化、科学化、连锁化、规模化的经营思路。

　　面点王所有的店面都是简单明快统一的装修风格。操作间熟食、生食、半成品的原材料全部分门别类存放。拌熟食有一个专门的小房间，不锈钢的储物柜和台面上的拌菜盆都是干干净净的，光亮可鉴。厨师正在那里反复操作手里的一块面团，这是用来做生煎包的面团，操作规程里要求必须压够24道，包出来的包子大小规格一般无二，；洗蔬菜用的都是过滤过的纯净水；所有馅料的半成品都是由总公司的配送中心统一管理和配送的，在分店中只是完成最后做熟的过程。

　　面点王食品的原材料都有专门的厂家，而且进货之前都要查验他们的三证(卫生许可证、经营许可证和食品检验许可证)，供货商都是有名的具备一定规模的大厂，比如牛肉供应点有山东和陕西两处，都是国家定点的大型屠宰厂。猪肉选择清远的双汇---中国最大的肉食类食品加工基地的产品，醋是从山西最大的国营醋厂进的，面粉是深圳面粉厂的，食用油是南海油脂的产品，豆腐是方群豆腐。而且所有原料，都有仓库、调度室和生产的人员三方共同验货。面点王还有一支专门的供货厂家暗访队，有几个人专门到供货单位的生产制作现场观察了解卫生质量的真实情况，一旦发现操作不规范的企业，就中断合作。配送中心的干炸类和部分配料是每周送往分店，而像水饺馅、凉菜、饼类等半成品则是每天生产每天配送。分店的出品都要在指定售卖时间出售，过期必须倒掉。在这方面有一个"十不准"条例，专门来规定食品的使用期限。

　　治人之道

　　在面点王管理者的目标中，实施人性化管理是前题，管理若干个食品生产、制作工艺程序就像管理一条程序，管理数千人团队就像是管理一个人，为此他们制定了完善的管理办法。

　　深圳面点王饮食连锁有限公司是从深圳石化集团脱胎出来的一家民营企业，也是深圳第一批国有企业改制单位，一路走来张和平总经理感触良多，当第一家面点王开张时还欠着装修单位的钱时，张和平从自己的腰包中付装修款；当开到第四家分店的时候，深圳市领导还亲自来剪彩；到1997年底，企业进行资产清理时不但还清了100万元的负债，净资产已经达到了600万元，此时的面点王已经是处处开花处处红。而今公司资产规模过亿元。

　　之所以取得这样的成就，张总将他自己在国企工作的感受与现在做了个对比，从前工作是为了争先进争荣誉，现在是作为一项事业；从前考核指标而今也化做了回报社会的一种动力；由国有企业的被动管理转变为股份制企业的主动管理。

　　在面点王管理者的目标中，实施人性化管理是前题，管理若干个食品生产、制作工艺程序就像管理一条程序，管理数千人团队就像是管理一个人，为此他们制定了完善的管理办法。

　　对人的管理，新员工几乎都是从内地招进的大中专生，上岗前要进行半个月的专门培训，上岗后实施老员工带新人，在面点王员工统一着装、统一发式、统一用语，例如，他们设置了9个不同场景的专业用语，对顾客点餐或询问出品、顾客点餐出现犹豫时、对顾客要求退单或更换产品等都制定了详细、文明礼貌的用语。同时，每年一次的员工晋级考核（理论和实战）不仅提高了员工的素质，更让在此工作的每位员工有事业感、责任感和主人翁的精神。面点王的股权结构是公司高中层占持股比例的40%，中层以下为30%，金广源实业有限公司持股30%，公司员工总持股现为180人，完善的股权制结构和创新的晋级制度极大的调动了全体员工的积极性。

　　所以张和平总经理欣喜的说，"八年下来我们的消费对象没有变，消费群体没有流失反而增加了、扩大了"。

　　居安思危

　　计划五年内在全国开店100家，并打造百年老店的深圳面点王并非已经躺在热卖中打盹，面对公司快速扩张发展的步伐，张总说，他最大的危机感不是扩张的资金而是扩张后的管理。在市场竞争日益激烈的情况下，面点王的管理链条不断拉长，如何进一步完善员工的管理；在价格稳定的情况下，如何降低企业成本，让每款食品、每道工序都做到精益求精；在市场竞争日趋激烈的情况下，如何提高利润率，为股东提供更大的回报；如何做到面点王全国分店统一标准等等，这些都是张和平总经理和面点王所有股东正在思考的问题。

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