是否因为我对酒店的管理和服务关注得太“迷”？以至于每到一个城市，不管住店还是不住店，我都会想办法实地参观当地的酒店，如果有时间，则尽可能深入的考察一两个饭店的服务和文化。而且，还特嗜好“挑毛病”。

这是不是也算一种“职业病”啊？呵呵。

2007年4月，我到临汾参加洪桐大槐树寻根祭祖节，入住了临汾金大都酒店。现简要摘记一些看到的现象。

因为举办洪桐大槐树寻根祭祖节，那几天临汾的酒店全部都住满了，金大都酒店是一个相当于三星的酒店，也基本上住满了人。看来节庆活动在短时间内带动地方人气确是一个非常好的办法。

金大都酒店是临汾市委宣传部接待媒体人员的酒店。我进店后，有三件小事让我感到很有些恼火。

一个是打电话问题。

到临汾后，因为要准备见好几个人，所以第一件事就是打电话。可是我的运气就这么差，偏偏我住的房间电话出了故障。打不出去！

致电服务中心（其实就在前台），服务员告知我怎么怎么打，让我再试一遍。仍然打不出去。

再致电服务中心，让一个服务员到房间来检查。服务员到房间后，自己在那鼓捣了一通，还是打不出去，她又叫在同楼层做房间卫生的服务员过来帮看。还是搞不定，只好叫工程部的人来检查。

工程部的人来了，按打电话的程序拨号，还是打不出去。检查电话线，也没发现问题。最后，换了一个电话机，才算打通了。原来电话机坏了。

第二个，还是打电话问题。

因为有几个参加祭祖节的嘉宾是住在临汾市别的酒店里，我需要联系。便致电总台询问某酒店的总机电话。服务员连思考都没经过思考，就说“我们这里没有XX酒店的电话”，我带有请求似的希望总台能帮我查一下，并说明我要找人的事情。服务员答应帮查一下，回头打电话到房间告诉我。

在等前台回复的时间里，我随手翻看了洪洞寻根祭祖节的活动资料，原来在那堆资料里就有我要找的酒店电话，等我都打完电话之后，前台服务员来电，告诉我：还是没有找到那个酒店的电话！

真是笑话！同一个城市，一个酒店的前台服务员，要找一个四星级酒店的电话要那么难吗？打114都能在1分钟内搞清楚。

我不知那些前台的服务员心里怎么想的？

第三个，地图问题。

房间里没有临汾地图，我打电话问前台，前台也没有！后来我不甘心，自己下楼到前台问，还真没有，连一份供客人借阅的地图都没有。

我的要求很苛刻吗？不是的，我上面这些要求只是一个住店客人最基本最常见的要求，一点都不过分。作为一作三星级的酒店，是完全而且必要做到的。以下是一些简单分析：

1、设备问题，说明酒店服务员的日常检查工作没到位，查房领班和主管也没有关注到某类客房设备会出现故障（作为查房的基层管理人员，不但要检查面上的卫生、整洁、物品齐全等项目，更要根据服务员容易忽略的方面、近期常出现的问题、或者按某种规律来重点检查某些项目）。

2、服务补救问题，客户设备故障（电话机坏），反复折腾了好久才解决，已经给客人造成了不便，给客人留下的，仅仅是最后来修理电话机的工程部人员一句“电话修好了，可以打了”就走了，再也没有别的人来安抚一句或跟踪一下。

3、询问服务极差。客人询问本市其他酒店电话未果，询问本市地图也未果。这些服务都是非常容易解决的，但结果愣是没解决。

从另一角度来想，临汾全市上下花费了那么多力气来举办这个洪桐大槐树寻根祭祖节，就是想让临汾的知名度更加提高，临汾的旅游搞的更好，这时候，临汾的各大酒店都应该全力以赴地做好接待准备才对，借此机会大练兵，使酒店服务提高一个层次。设备全面检查一遍，对外地客人可能遇到的问题先替客人想到并提前准备好（如地图、火车时刻表等）……

这里存在着一个服务理念的问题。理念问题，是一个系统问题。系统出了问题，那就不是一两句话就能说得清楚的。